Figma 是每个企业长大后都希望成为的业务：净美元留存率超过 150%，毛利率 90%，年化收入（ARR）产生 4 亿美元以上，而且 10 年后，年增长仍超过 2 倍。此外，他们还是全球增长最快的第 1 个企业级软件产品（根据 Okta 的《2023 年工作中的企业》报告）。
在 Lenny 的 newsletter 中 Sho Kuwamoto 分享了他在 Figma 工作的经历。Sho 是 Figma 的首位产品负责人，在过去七年里，作为产品副总裁负责编辑体验，帮助塑造了 Figma 独特的产品和文化。以下，他分享了自己关于打造全球人民喜爱的产品的最大心得。
核心观点
在我在 Figma 的新工作大约一个月后，一位工程师发布了一个导致网站崩溃的 bug。我们知道我们需要修复它，但我们仍然处于隐蔽模式，工程团队正在处理一些复杂的项目。我不想让团队为了这个 bug 而忙乱，但我们的 CEO Dylan Field 想让我们立即放下一切并修复 bug，这让我无法理解。对话大致如下：
我：“Dylan，你知道我们仍然处于隐蔽模式，对吧？
Dylan：“那又怎样？”
我：“简直没人知道网站宕了。”
Dylan：“那不是真的。我们有用户！”
我：“像……10 个人？”
Dylan：“他们中的一些人在用我们的产品工作！”
我：“呃……看，如果他们愿意用隐身模式的产品工作，那是他们自己的事。”
Dylan: “现在就解决！”
于是我们解决了。尽管我最初不同意，但我感到很兴奋。我喜欢我的老板比我更关心客户，这在我以前从未发生过。
事实上，我加入 Figma 时有些紧张。我担心自己会被局限在设计工具领域（尤其是考虑到我在 Macromedia、Adobe 和 Medium 开发产品的背景），而且我不确定这个小团队（不到 10 人）是否真正理解打造设计师喜爱的工具有多难。
快进到 2023 年，Figma 已经发展到了我难以想象的程度。现在已经到了人们经常向我寻求如何优先处理功能或如何运行产品流程的建议的地步。这些问题对我来说很难回答，因为我认为我们并没有做什么特别的事情。我们的流程很混乱，我们也会犯错误。我们创建设计，然后将它们丢弃。我们经常沟通不畅，忘记写下事情。
我认为我们在 Figma 做得比我在其他地方做得好的一点是，我们努力将客户需求放在首位——我的意思是......我以前认为我在以前的工作中已经很好地优先考虑了客户需求，但在这里我学到了一种与其他工作不同的理念。这种理念体现在我们如何进行研究，如何建立社区，以及如何优先处理功能。
一切从将客户视角置于我们自身之上开始，这是我们从早期就融入我们文化中的东西。
当我们推出首个私有测试版时，我们收到了大量的支持请求，这成为了我们所有工作的核心部分。我们与测试版用户来回交流，就像在一个大型的私人聊天群中，讨论我们共同构建的名为 Figma 的实验。而且，因为我们都在共同努力，如果出现妨碍客户工作的错误或可用性问题，我们自然而然地会放下手头的一切工作来处理。 这种态度很快成为我们早期文化的一部分：客户服务是每个人的工作。
即使我们聘请了专门的支援团队后，我们的设计师和开发人员仍继续在我们的支援渠道中直接回应客户。他们喜欢接近客户。是的，这占用了编码或设计的时间（有时占工程师时间的 20％或更多），是的，有时当我们在说错话时，我们的客户服务经理会有点不安，但是支援——尤其是在早期——是我们做生意的关键部分，我们无法想象以其他方式来做。
Figma 在 2015 年左右，当时我们只有 10 人。Alec Miller（中间）是客户支持中最活跃的工程师之一，与 Rasmus Andersson（右）一起负责设计。